Ein Business-Sprichwort ist, dass man nicht managen, was man nicht messen, aber angesichts der enormen Datenmengen zur Verfügung, wo fangen Sie an?

Die Implementierung einer Software-basierten CRM ermöglicht es Ihnen, schnell Daten von einer großen Vielzahl von Quellen, während Integration mit anderen Datenerhebung Prozesse wie Rechnungswesen, wird auch mehr. Also, wo fangen wir mit all diesen Start-und, noch wichtiger, an welchem ​​Punkt müssen wir stoppen. Die ersten Grundsätze, fragen Sie sich, wie ist das Call-Center-Ausführung? Wenn Sie keine Antwort auf diese Frage aber noch Unmengen von Leistungskennzahlen Gießen aus den Ohren, ist dieser Artikel für Sie.

Pareto-Prinzip oder die 80/20 sagen uns, dass weniger mehr ist, indem es in den Kontext der Call Center Management, brauchen wir Performance-Metriken, die uns sagen, was wir wissen müssen, um eine informierte Entscheidung zu treffen. Dies bedeutet, zu verstehen, was die Metriken versuchen, uns in der ersten Instanz zu erzählen, aber es bedeutet auch nicht so fremd Unordnung darüber hinwegtäuschen, echte Informationen, die relevant für unsere Entscheidungsfindung ist. Wenn Sie mehr als 5 KPIs auf Ihrer Balanced Scorecard, dann ernsthaft in Erwägung ziehen, einige von ihnen und konzentrieren sich auf das, was unmittelbar relevant für Ihr Call Center Performance.

Viele Call Center überwachen und Berichte über mehr als 25 Metriken, aber die meisten sind im besten Fall nur am Rande relevant Core-Leistung. Die fünf Kennzahlen, die Sie erfassen und mit Hilfe Ihrer Balanced Scorecard sollten, sind:

– Call Kosten

– Kundenzufriedenheit

– First Call Resolution

– Agent Effizienz oder Nutzung

– Insgesamt Call-Center-Leistung

Wenn man bedenkt, wie viele Ihrer Metriken sind eigentlich davon abhängig, was mit anderen Metriken passiert, dann sind Sie auf Ihrem Weg zu der Möglichkeit, die Balanced Scorecard zu vereinfachen. Nehmen Sie dies als Beispiel, die Kundenzufriedenheit in vielen Fällen setzt sich aus mehreren anderen Metriken wie beim ersten Anruf gemacht, die Geschwindigkeit der Antwort, die Qualität der Verbindung und so weiter. Was trägt am meisten zur Zufriedenheit der Kunden? Verwenden Sie die 80/20 Regel, und Sie werden aller Wahrscheinlichkeit feststellen, dass es zum ersten Mal Call Resolution ist so, wenn 80% der Kundenzufriedenheit durch First Call Resolution gibt regiert wird wenig wie die anderen Metriken, die auf die allgemeine Kundenzufriedenheit beitragen gehen müssen in Ihrer Balanced Scorecard und drei oder vier Metriken können sicher entfernt werden.

Einige argumentieren, dass in der Tat nur zwei Metriken Materie, Kosten pro Anruf und die Kundenzufriedenheit jedoch, dass wohl zu viel von einer Vereinfachung und diese fünf Kennzahlen wird sicherlich die 80% des “Was” der Call Center Leistung darstellen. Konzentrieren Sie sich auf diese Metriken in Ihrer Balanced Scorecard und Sie werden feststellen, dass Sie in der Lage, Call-Center-Metriken auf die nächste Stufe, das heißt, zu ergreifen, um sie zur Diagnose das “Warum” von deiner Leistung.

Viele Call Center Manager sind sich nicht bewusst, dass Balanced Scorecards und KPIs viel mehr als Management-Messwerkzeuge sind. Bei der Verwendung ganzheitlich, das heißt, sehen die Call-Center-Metriken als Ganzes im Zusammenspiel Körper von Informationen, sie leistungsfähige Werkzeuge für Manager helfen herauszufinden, warum die Leistung variiert hat (sowohl positiv als auch negativ) sind, ist das, was mit internen Benchmark-Performance Levels gegen die Industrie geschieht Peer-Standards und SWOT-Analyse.

Wenn Sie Interesse an Call-Center-KPI werden, überprüfen Sie neue Metrik auf Strategy2Act web-site.